Politika upravljanja prigovorima klijenata Aircash-a

UVOD

Politikom upravljanja prigovorima klijenata Aircash d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.

Primarni je cilj Aircash-a d.o.o. (u daljnjem tekstu: Aircash) osigurati uspješno poslovanje te razvijati proizvode i usluge u skladu s potrebama i očekivanjima klijenata. Stoga povratne informacije dobivene od klijenata imaju važnu ulogu u nastojanju Aircash-a da poboljša i razvija kvalitetu usluga.

Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:

  • Zakon o kreditnim institucijama
  • Zakon o zaštiti potrošača
  • Zakon o platnom prometu

s pripadajućim podzakonskim propisima.

U smislu ove Politike prigovor je svaka izjava nezadovoljstva koju uputi bivši, sadašnji ili potencijalni klijent Aircash-a (u daljnjem tekstu: klijent) u vezi s pružanjem pojedine financijske usluge Aircash-a.

Postupak podnošenja pismenih prigovora

Pismeni prigovori mogu se podnijeti na jedan od sljedećih načina:

  • e-mailom: prigovor@aircash.eu;
  • poštom: Aircash d.o.o., Švearova 1, 10000 Zagreb
  • telefaksom: 01/462 0107.

Aircash u svojim Općim odredbama i uvjetima Aircash platne usluge osigurava obavijesti o mogućnosti i načinu podnošenja pismenih prigovora. Opće odredbe i uvjeti Aircash platne usluge dostupni su na web stranicama Aircash-a.

Prigovor minimalno treba sadržavati:

  • osobne podatke klijenta (ime i prezime fizičke osobe, odnosno naziv tvrtke ako je klijent pravna osoba)
  • detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora te dokaz osnovanosti prigovora
  • adresu za dostavu odgovora.

Aircash ne odgovara na anonimne prigovore.

Postupak rješavanja prigovora

Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja organizacijskoj jedinici Aircash-a nadležnoj za rješavanje prigovora, ovisno o domeni poslovanja na daljnje postupanje.

Aircash će u skladu s važećim propisima klijentu izdati potvrdu o primitku prigovora.

U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.

Aircash će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Aircash-u ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.

Aircash će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora odnosno u roku koji je propisan u vezi s pojedinom uslugom. Na prigovor koji se odnosi na pružanje platne usluge Aircash će se očitovati u roku od deset (10) dana, odnosno, iznimno, u roku od trideset i pet (35) dana od dana zaprimanja prigovora te će u tom slučaju, u skladu s važećim propisima, podnositelju prigovora dostaviti privremeni odgovor.

Ako podnositelj prigovora nije zadovoljan konačnim rješenjem prigovora iz područja platnog prometa, može o tome obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, odnosno, podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci te podnijeti prijedlog za mirenje, odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu s posebnim propisima kojima se uređuje mirenje odnosno alternativno rješavanje potrošačkih sporova:

  • prijedlog za alternativno rješavanje potrošačkog spora može se podnijeti Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Zagreb, Rooseveltov trg 2, e-mail: mirenje@hgk.hr (http://www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje) ili nekom od drugih tijela koje je nadležno za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nastalih u vezi s financijskim uslugama;
  • prijedlog za mirenje može se podnijeti Centru za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I ili bilo kojem centru za mirenje u Republici Hrvatskoj.

Aircash će sudjelovati u postupku koji bi se vodio u povodu takva prijedloga za mirenje na temelju prigovora iz područja platnog prometa.

U ostalim područjima poslovanja Aircash-a s potrošačima, ako podnositelj prigovora nije zadovoljan odgovorom, odnosno rješenjem Aircash-a na podneseni prigovor, o njemu može obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, odnosno podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje

Hrvatske gospodarske komore. Ova informacija ne smatra se obvezujućom za Aircash ni pristankom Aircash-a u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova.

Evidencija prigovora

Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora, sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na prigovor.

Standardi i reference

Prigovori se rješavaju u skladu s internom organizacijom Aircash-a, relevantnim propisima, općim i posebnim uvjetima poslovanja i internim aktima Aircash-a koji uređuju postupanje i način upravljanja prigovorima te prava, obveze i odgovornosti Aircash-a u postupku upravljanja prigovorima.

Završne odredbe

Od dana stupanja na snagu ove Politike prestaje važiti Politika upravljanja prigovorima klijenata Aircash d.o.o. od 5. srpnja 2016.

Ova Politika stupa na snagu 1.1.2019.

Back to top