UVOD
Politikom upravljanja prigovorima klijenata Aircash d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu.
Primarni je cilj Aircash-a d.o.o. (u daljnjem tekstu: Aircash) osigurati uspješno poslovanje te razvijati proizvode i usluge u skladu s potrebama i očekivanjima klijenata. Stoga povratne informacije dobivene od klijenata imaju važnu ulogu u nastojanju Aircash-a da poboljša i razvija kvalitetu usluga.
Regulatorni okvir upravljanja prigovorima čine sljedeći temeljni propisi:
- Zakon o kreditnim institucijama
- Zakon o zaštiti potrošača
- Zakon o platnom prometu
s pripadajućim podzakonskim propisima.
U smislu ove Politike prigovor je svaka izjava nezadovoljstva koju uputi bivši, sadašnji ili potencijalni klijent Aircash-a (u daljnjem tekstu: klijent) u vezi s pružanjem pojedine financijske usluge Aircash-a.
Postupak podnošenja pismenih prigovora
Pismeni prigovori mogu se podnijeti na jedan od sljedećih načina:
- e-mailom: prigovor@aircash.eu;
- poštom: Aircash d.o.o., Švearova 1, 10000 Zagreb
- telefaksom: 01/462 0107.
Aircash u svojim Općim odredbama i uvjetima Aircash platne usluge osigurava obavijesti o mogućnosti i načinu podnošenja pismenih prigovora. Opće odredbe i uvjeti Aircash platne usluge dostupni su na web stranicama Aircash-a.
Prigovor minimalno treba sadržavati:
- osobne podatke klijenta (ime i prezime fizičke osobe, odnosno naziv tvrtke ako je klijent pravna osoba)
- detaljan opis događaja/situacije ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora te dokaz osnovanosti prigovora
- adresu za dostavu odgovora.
Aircash ne odgovara na anonimne prigovore.
Postupak rješavanja prigovora
Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja organizacijskoj jedinici Aircash-a nadležnoj za rješavanje prigovora, ovisno o domeni poslovanja na daljnje postupanje.
Aircash će u skladu s važećim propisima klijentu izdati potvrdu o primitku prigovora.
U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.
Aircash će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen Aircash-u ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.
Aircash će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora odnosno u roku koji je propisan u vezi s pojedinom uslugom. Na prigovor koji se odnosi na pružanje platne usluge Aircash će se očitovati u roku od deset (10) dana, odnosno, iznimno, u roku od trideset i pet (35) dana od dana zaprimanja prigovora te će u tom slučaju, u skladu s važećim propisima, podnositelju prigovora dostaviti privremeni odgovor.
Ako podnositelj prigovora nije zadovoljan konačnim rješenjem prigovora iz područja platnog prometa, može o tome obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, odnosno, podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci te podnijeti prijedlog za mirenje, odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu s posebnim propisima kojima se uređuje mirenje odnosno alternativno rješavanje potrošačkih sporova:
- prijedlog za alternativno rješavanje potrošačkog spora može se podnijeti Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore, Zagreb, Rooseveltov trg 2, e-mail: mirenje@hgk.hr (http://www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje) ili nekom od drugih tijela koje je nadležno za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nastalih u vezi s financijskim uslugama;
- prijedlog za mirenje može se podnijeti Centru za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje, Zagreb, Teslina 1/I ili bilo kojem centru za mirenje u Republici Hrvatskoj.
Aircash će sudjelovati u postupku koji bi se vodio u povodu takva prijedloga za mirenje na temelju prigovora iz područja platnog prometa.
U ostalim područjima poslovanja Aircash-a s potrošačima, ako podnositelj prigovora nije zadovoljan odgovorom, odnosno rješenjem Aircash-a na podneseni prigovor, o njemu može obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, odnosno podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje
Hrvatske gospodarske komore. Ova informacija ne smatra se obvezujućom za Aircash ni pristankom Aircash-a u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova.
Evidencija prigovora
Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora, sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora te datumu odgovora na prigovor.
Standardi i reference
Prigovori se rješavaju u skladu s internom organizacijom Aircash-a, relevantnim propisima, općim i posebnim uvjetima poslovanja i internim aktima Aircash-a koji uređuju postupanje i način upravljanja prigovorima te prava, obveze i odgovornosti Aircash-a u postupku upravljanja prigovorima.
Završne odredbe
Od dana stupanja na snagu ove Politike prestaje važiti Politika upravljanja prigovorima klijenata Aircash d.o.o. od 5. srpnja 2016.
Ova Politika stupa na snagu 1.1.2019.
